منظور از خدمات پس از فروش چیست؟

در دنیای پر رقابت تجارت امروز، مفهوم فروش دیگر به لحظه پرداخت وجه و تحویل کالا محدود نمی شود و ابعاد بسیار گسترده تری پیدا کرده است که یکی از حیاتی ترین آن ها خدمات پس از فروش است. اگر بخواهیم تعریف دقیقی ارائه دهیم، این خدمات شامل تمام حمایت ها، پشتیبانی ها و اقداماتی است که یک کسب و کار پس از اتمام فرایند خرید به مشتریان خود ارائه می دهد تا اطمینان حاصل کند که آن ها از محصول یا خدمت خریداری شده رضایت کامل دارند و می توانند به بهترین شکل ممکن از آن استفاده کنند.

این مفهوم در واقع نشان دهنده تعهد یک برند به کیفیت و کارایی محصول خود در طول زمان است و به نوعی پل ارتباطی میان خریدار و فروشنده را حتی سال ها پس از معامله حفظ می کند.

اهمیت این موضوع به قدری بالا است که بسیاری از کارشناسان بازاریابی معتقدند سود اصلی شرکت ها نه در فروش اول، بلکه در فروش های تکراری و وفاداری مشتریان نهفته است که تنها از طریق ارائه پشتیبانی قدرتمند حاصل می شود. زمانی که شما یک محصول پیچیده یا یک سیستم نرم افزاری تهیه می کنید، نیاز دارید تا در صورت بروز هرگونه مشکل فنی، ابهام در راه اندازی یا نیاز به قطعات یدکی، یک تیم متخصص در کنار شما باشد.

بدون وجود چنین حمایتی، حتی با کیفیت ترین محصولات نیز ممکن است در نظر مشتری بی ارزش جلوه کنند، زیرا تجربه کاربری با نقص و رها شدن همراه خواهد بود. امروزه شرکت های موفق با استفاده از ابزارهای نوین مانند نرم افزار حسابداری آنلاین و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، تلاش می کنند تا این خدمات را به صورت سیستماتیک و دقیق ارائه دهند تا هیچ درخواستی از سمت مشتری بی پاسخ نماند.

در نهایت باید گفت که این خدمات صرفاً یک بخش جانبی نیست، بلکه جزوی از هویت و اعتبار یک سازمان محسوب می شود که می تواند یک مشتری ناراضی را به یک مبلغ وفادار تبدیل کند یا برعکس، اعتبار چندین ساله یک برند را با یک برخورد نامناسب از بین ببرد.

انواع خدمات پس از فروش

خدمات ارائه شده به مشتریان پس از خرید، طیف وسیعی از فعالیت ها را در بر می گیرد که بسته به نوع محصول، صنعت و استراتژی شرکت متفاوت است و شناخت دقیق این انواع به مدیران کمک می کند تا بسته پیشنهادی جذاب تری برای مخاطبان خود طراحی کنند. یکی از رایج ترین انواع این خدمات، پشتیبانی فنی و تعمیرات است که به خصوص برای کالاهای الکترونیکی، لوازم خانگی و ماشین آلات صنعتی کاربرد حیاتی دارد و مشتریان انتظار دارند در صورت خرابی دستگاه، شرکت سازنده مسئولیت تعمیر یا تعویض قطعات را بر عهده بگیرد.

نوع دیگر، آموزش و راهنمایی است که برای محصولات پیچیده یا نرم افزارهای تخصصی ارائه می شود؛ زیرا بسیاری از کاربران دانش کافی برای استفاده از تمام قابلیت های یک محصول را ندارند و برگزاری کلاس های آموزشی، ارائه دفترچه های راهنما یا ویدئوهای آموزشی می تواند تجربه کاربری را به شدت ارتقا دهد.

همچنین خدمات نصب و راه اندازی نیز در این دسته قرار می گیرد که برای محصولاتی مانند سیستم های تهویه، تجهیزات اداری سنگین یا نرم افزارهای تحت شبکه ضروری است و تضمین می کند که محصول از همان ابتدا به درستی کار خواهد کرد. دسته بندی دیگری که وجود دارد شامل خدمات وارانتی و گارانتی می شود که اگرچه اغلب با هم اشتباه گرفته می شوند، اما هر کدام بار حقوقی و تعهدی متفاوتی دارند و به مشتری اطمینان می دهند که در بازه زمانی مشخص، هزینه های تعمیر یا تعویض بر عهده شرکت خواهد بود.

علاوه بر این موارد، خدمات ارتقا و به روز رسانی نیز نوعی از پشتیبانی مدرن است که بیشتر در حوزه تکنولوژی و نرم افزار دیده می شود و به کاربران اجازه می دهد تا بدون خرید محصول جدید، از ویژگی ها و امکانات تازه بهره مند شوند. درک این تنوع به کسب و کارها اجازه می دهد تا متناسب با نیاز بازار هدف خود، ترکیبی از این خدمات را ارائه دهند و رضایت مشتری را در بالاترین سطح ممکن نگه دارند. نباید فراموش کرد که ارائه تنوع در خدمات، نشان دهنده بلوغ یک کسب و کار و درک عمیق آن از نیازهای مخاطب است.

خدمات پس از فروش شامل چیست؟

بسیاری از افراد تصور می کنند که پشتیبانی تنها به تعمیر خرابی ها محدود می شود، اما اگر بخواهیم دقیق تر بررسی کنیم که خدمات پس از فروش شامل چیست، با لیست بلندی از اقدامات پیشگیرانه و واکنشی مواجه می شویم که تمام چرخه عمر محصول را پوشش می دهد. این خدمات از لحظه ای که مشتری تصمیم به خرید می گیرد و نیاز به مشاوره حمل و نقل و نصب دارد آغاز می شود و تا زمانی که محصول اسقاط شود یا قرارداد سرویس به پایان برسد ادامه خواهد داشت.

به عنوان مثال، یکی از اجزای اصلی این خدمات، مدیریت شکایات و بازخوردها است که شرکت ها باید کانال های ارتباطی مشخصی مانند تلفن، ایمیل یا تیکت های آنلاین را برای شنیدن صدای مشتری فراهم کنند و با صبر و حوصله به مشکلات آن ها رسیدگی نمایند.

بخش مهم دیگر، تأمین قطعات یدکی اصل است که برای کالاهای مصرفی بادوام حیاتی است؛ زیرا اگر قطعه ای در بازار موجود نباشد، عملاً کل دستگاه غیرقابل استفاده می شود و این وظیفه برند است که زنجیره تأمین قطعات را تا سال ها پس از توقف تولید مدل تضمین کند. همچنین سرویس های دوره ای و نگهداری پیشگیرانه (Maintenance) نیز جزو این خدمات هستند که از خرابی های بزرگ و پرهزینه در آینده جلوگیری می کنند و عمر مفید دستگاه را افزایش می دهند.

در حوزه نرم افزار، ارائه ماژول خدمات پس از فروش یکپارچه می تواند تمام این فرایندها را خودکار کند و به مدیران اجازه دهد تا تاریخچه تعمیرات، زمان اتمام گارانتی و وضعیت درخواست های مشتری را به صورت لحظه ای رصد کنند.

نظرسنجی های پس از ارائه خدمت نیز بخش دیگری از این پازل است که به شرکت ها کمک می کند تا کیفیت عملکرد پرسنل فنی خود را بسنجند و نقاط ضعف را برطرف کنند. بنابراین می توان گفت که دامنه این خدمات بسیار وسیع است و هر اقدامی که حس اطمینان، راحتی و ارزشمندی را به مشتری منتقل کند، در این تعریف جای می گیرد.

تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش

یکی از ابهامات همیشگی در ذهن مصرف کنندگان و حتی برخی از صاحبان کسب و کار، عدم درک صحیح تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش است که باعث می شود انتظارات نادرستی از تعهدات شرکت داشته باشند. گارانتی در واقع یک تعهد حقوقی و رسمی است که شرکت سازنده یا فروشنده به خریدار می دهد و تضمین می کند که محصول در یک بازه زمانی مشخص (مثلا ۱۸ ماه یا ۲ سال) بدون نقص کار خواهد کرد و در صورت بروز هرگونه ایراد ذاتی یا ساختاری، شرکت موظف است آن را به صورت رایگان تعمیر یا تعویض نماید.

گارانتی معمولاً شرایط خاص و محدودیت هایی دارد و شامل خرابی های ناشی از استفاده نادرست، نوسانات برق یا ضربه خوردن نمی شود و صرفاً بر کیفیت ساخت محصول تمرکز دارد. اما در مقابل، خدمات پشتیبانی مفهوم بسیار جامع تری دارد و محدود به زمان یا شرایط خاصی نیست؛ به این معنی که حتی پس از اتمام دوره گارانتی، شرکت همچنان متعهد است که به مشتری خدمت رسانی کند، با این تفاوت که ممکن است بابت این خدمات هزینه دریافت کند.

خدمات پشتیبانی شامل تأمین قطعات، سرویس های دوره ای، آموزش، ارتقا و پاسخگویی به سوالات است که می تواند تا ۱۰ سال یا بیشتر پس از خرید ادامه داشته باشد. در واقع گارانتی زیرمجموعه ای کوچک از خدمات گسترده پس از فروش است و نباید این دو را مترادف دانست.

درک این تفاوت به مشتری کمک می کند تا بداند چه زمانی حق دارد درخواست تعمیر رایگان کند و چه زمانی باید برای دریافت خدمات هزینه بپردازد. از دیدگاه برندینگ، گارانتی یک الزام قانونی و کیفی است، اما خدمات پشتیبانی یک مزیت رقابتی و ابزاری برای ایجاد وفاداری است که نشان می دهد رابطه برند با مشتری فراتر از مفاد یک قرارداد حقوقی کوتاه مدت است.

تفاوت گارانتی و وارانتی و خدمات پس از فروش

برای تکمیل بحث قبلی و شفاف سازی بیشتر اصطلاحات رایج در بازار، باید به تفاوت های ظریف میان گارانتی، وارانتی و مفهوم کلی پشتیبانی بپردازیم که هر کدام بار معنایی متفاوتی دارند. واژه گارانتی (Guarantee) معمولاً به تعهدی گفته می شود که تضمین می کند محصول کیفیت وعده داده شده را دارد و در صورت عدم رضایت یا خرابی زودهنگام، مشتری می تواند اصل پول خود را پس بگیرد یا محصول را تعویض کند؛ این مفهوم بیشتر بر “تضمین کیفیت و کارایی” تاکید دارد.

اما وارانتی (Warranty) که در بسیاری از کشورها و همچنین ایران رایج است، بیشتر به تعهد تعمیر و تعویض قطعات در یک بازه زمانی طولانی تر اشاره دارد و معمولاً شامل بازگشت وجه نمی شود، بلکه شرکت متعهد می شود که محصول را در شرایط عملیاتی نگه دارد. خدمات پس از فروش اما چتری است که هر دوی این موارد و بسیاری از خدمات دیگر را پوشش می دهد و بر خلاف گارانتی و وارانتی که تعهدات حقوقی مکتوب هستند، می تواند شامل تعهدات اخلاقی و عرفی برند برای حفظ رضایت مشتری نیز باشد.

به عنوان مثال، اگر شما یک نرم افزار حسابداری می خرید، گارانتی ممکن است شامل رفع باگ های اولیه باشد، وارانتی شامل دریافت آپدیت های رایگان برای یک سال باشد، اما خدمات پشتیبانی شامل آموزش پرسنل شما، ارائه مشاوره مالی و کمک به استقرار سیستم در طول سال های استفاده است.

در بسیاری از منابع معتبر بین المللی مانند Investopedia نیز به این نکته اشاره شده است که وارانتی یک توافق نامه مشخص است، در حالی که خدمات مشتری یک رویکرد جامع تجاری است. دانستن این تفاوت ها به خصوص در خریدهای صنعتی و بزرگ بسیار حائز اهمیت است، زیرا قراردادهای سرویس و نگهداری اغلب هزینه های جداگانه ای دارند که باید از ابتدای معامله شفاف شوند.

اصول خدمات پس از فروش چیست؟

ارائه خدمات پشتیبانی موثر و کارآمد نیازمند رعایت اصول و استانداردهایی است که اگر نادیده گرفته شوند، نه تنها باعث رضایت مشتری نمی شوند بلکه می توانند به ضد تبلیغ تبدیل شده و مشتریان را فراری دهند. اولین و شاید مهم ترین اصل در این حوزه، “سرعت در پاسخگویی” است؛ مشتری که با خرابی محصول یا توقف کار مواجه شده، دچار استرس و زیان مالی است و انتظار دارد در کوتاه ترین زمان ممکن به مشکل او رسیدگی شود، بنابراین سیستم های نوبت دهی طولانی و صف های انتظار تلفنی می توانند قاتل رضایت مشتری باشند.

اصل دوم “دقت و تخصص” است؛ تکنسین یا کارشناسی که برای رفع مشکل اعزام می شود باید دانش فنی کافی داشته باشد و بتواند در همان مراجعه اول مشکل را حل کند، زیرا مراجعات مکرر برای یک مشکل واحد، حس بی اعتمادی و کلافگی ایجاد می کند. اصل سوم “در دسترس بودن” است؛ مشتریان باید بتوانند از طریق روش های مختلفی مثل تلفن، وب سایت، شبکه های اجتماعی و مراجعه حضوری به راحتی با واحد خدمات تماس بگیرند و با درهای بسته مواجه نشوند.

اصل چهارم “احترام و همدلی” است که به رفتار پرسنل مربوط می شود؛ حتی اگر مشکل مشتری ناشی از اشتباه خودش باشد، برخورد محترمانه و درک شرایط او می تواند یک تجربه منفی را به خاطره ای مثبت تبدیل کند. رعایت این اصول در شرکت های پیشرو مانند برند معتبر مهر پلاس به وضوح دیده می شود که با تلفیق تکنولوژی و نیروی انسانی متخصص، استانداردهای جدیدی را در زمینه پشتیبانی نرم افزارهای مالی تعریف کرده اند.

اصل نهایی “شفافیت در هزینه ها” است؛ مشتری باید پیش از انجام تعمیرات بداند که هزینه تقریبی چقدر است و بابت چه چیزی پول می پردازد تا در پایان کار احساس فریب خوردگی نداشته باشد. پایبندی به این اصول است که یک واحد خدمات را از یک تعمیرگاه معمولی متمایز می کند و باعث می شود نام برند به عنوان نماد اطمینان در ذهن بازار حک شود.

چگونه بهترین بهترین خدمات پس از فروش را فراهم کنیم؟

برای اینکه بتوانید در بازار پرهیاهوی امروز متمایز باشید و عنوانی فراتر از یک فروشنده معمولی کسب کنید، باید استراتژی های دقیقی برای فراهم کردن بهترین سطح از خدمات طراحی و اجرا کنید. اولین قدم در این مسیر، استفاده از تکنولوژی و نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است که به شما اجازه می دهد تمام تعاملات، تاریخچه خریدها و درخواست های قبلی مشتری را ثبت کنید و در زمان تماس، با شناخت کامل به او پاسخ دهید؛ این کار حس ارزشمندی فوق العاده ای به مشتری می دهد.

گام دوم، سرمایه گذاری روی آموزش مستمر پرسنل است؛ تیم پشتیبانی شما خط مقدم جبهه ارتباط با مشتری هستند و باید علاوه بر دانش فنی، مهارت های نرم مانند فن بیان، کنترل خشم و اصول مذاکره را نیز به خوبی آموخته باشند تا بتوانند در شرایط بحرانی، مشتری ناراضی را آرام کنند. گام سوم، ایجاد سیستم نظرسنجی و بازخورد دائمی است؛ شما هرگز نخواهید فهمید که کجای کار ایراد دارد مگر اینکه مستقیماً از خود مشتری بپرسید، بنابراین پس از هر تماس یا تعمیر، نظر مشتری را جویا شوید و نتایج را در ارزیابی عملکرد کارکنان دخیل کنید.

گام چهارم، عمل به وعده ها است؛ اگر قول می دهید که تکنسین ساعت ۱۰ صبح می رسد، او نباید ساعت ۱۰:۰۵ برسد، زیرا وقت شناسی نشانه حرفه ای بودن است و خلف وعده اعتماد را ویران می کند. همچنین، شخصی سازی خدمات می تواند شما را یک سر و گردن بالاتر از رقبا قرار دهد؛ مثلا تبریک تولد، ارائه تخفیف های اختصاصی برای سرویس های دوره ای یا پیشنهادات ویژه بر اساس الگوی مصرف مشتری، تاثیر بسزایی در وفاداری دارد.

در نهایت، داشتن یک پایگاه دانش (Knowledge Base) قوی شامل سوالات متداول  خدمات پس از فروش و راهنماهای ویدئویی در سایت، به مشتریان کمک می کند تا بسیاری از مشکلات ساده را خودشان حل کنند که این کار هم هزینه های شما را کاهش می دهد و هم سرعت رفع مشکل را بالا می برد.

نکات کلیدی برای بهبود سیستم پشتیبانی

• سیستم تیکتینگ یکپارچه راه اندازی کنید تا هیچ درخواستی گم نشود.
• برای زمان پاسخگویی (SLA) استانداردهای مشخص تعریف کنید.
• به مشتریانی که مشکلات را گزارش می دهند در خدمات پس از فروش پاداش دهید.
• تیم پشتیبانی را در سود حاصل از تمدید قراردادها شریک کنید.
• همیشه یک کانال ارتباطی اضطراری برای مشتریان کلیدی داشته باشید.
• از داده های بخش خدمات برای بهبود کیفیت محصولات در خط تولید استفاده کنید.
• روند تأمین قطعات یدکی را چابک و سریع نگه دارید.

اگر به دنبال ارتقای سطح خدمات در سازمان خود هستید و می خواهید فرآیندهای مالی و خدماتی را به صورت یکپارچه و هوشمند مدیریت کنید، پیشنهاد می کنیم همین امروز از وب سایت ما دیدن کنید و با راهکارهای نوین نرم افزاری آشنا شوید.